Relações Humanas

• Conceito: são as interações desenvolvidas entre duas ou mais pessoas e seus grupos sociais.

• Em razão da complexidade do ser humano e das individualidades de cada um, é extremamente importante que o administrador compreenda a natureza destas relações.

• Uma eficaz gestão de pessoas pode garantir singulares vantagens competitivas para a empresa.

• A Escola das Relações Humanas surgiu após a Crise de 1929. Tal período, marcado pela pior recessão econômica do século XX, foi caracterizado por fortes questionamentos e contestações ao capitalismo e às idéias da Teoria Clássica.

• Foi a partir daí que estudiosos começaram a pensar na importância das relações humanas nas organizações, pois até então o homem era visto quase como uma engrenagem do sistema produtivo.

• O início da abordagem humanista foi marcado pela Experiência de Hawthorne, a qual tinha o fim de determinar a relação entre a intensidade da iluminação e a eficiência dos operários de uma fábrica. Algumas conclusões que os estudiosos chegaram:
• As pessoas não são motivadas exclusivamente por recompensas financeiras. Pelo contrário, as principais recompensas buscadas pelos indivíduos dizem respeito à necessidade de reconhecimento e aprovação social;
• A empresa é formada por diversos grupos informais, os quais definem suas próprias regras de comportamento, sanções e recompensas sociais;
• Tarefas monótonas e repetitivas desestimulam os funcionários;
• Não é a capacidade física do indivíduo que determina sua produtividade, mas sim sua capacidade de integração;
• As pessoas não agem isoladamente, mas sim como membros de um grupo.

• Alguns pressupostos da abordagem humanista:
• As pessoas possuem necessidades de segurança, afeto, aprovação social, prestígio e auto-realização;
• Os funcionários devem participar das decisões da empresa;
• As tarefas devem ser interessantes e estimulantes.

• Críticas à Teoria das Relações Humanas:
• Idéia utópica e romântica, de que todo funcionário feliz necessariamente produz mais;
• Negação de conflitos entre funcionário e empresa, isto é, o choque de interesses entre as partes;
• Ênfase exagerada nos grupos informais.

Qualidade em Prestação de Serviços

• A qualidade é hoje uma das maiores vantagens competitivas de uma organização, pois é capaz de proporcionar clientes mais satisfeitos e fidelizados, uma melhor imagem institucional e, consequentemente, maior lucratividade.

• Atualmente, é preciso enxergar cada cliente como um ser individual, dotado de suas particularidades. Isso significa dizer que sua satisfação dependerá da personalização de suas preferências e necessidades pessoais.

• Cada cliente considera o seu problema o mais importante, por isso é imprescindível que lhe seja oferecido um atendimento personalizado.

• Níveis de qualidade de serviços:
• Serviço principal: é a necessidade central do cliente;
• Serviço esperado: é o que o cliente espera receber;
• Serviço ampliado: é oferecer algo de uma forma superior ao que normalmente é esperado;
• Serviço potencial: é oferecer o suprimento de uma necessidade congênere.

• É preciso tratar o cliente como ele deseja ser tratado, e não como o atendente gostaria de ser.

• Nesse sentido, algo fundamental em um atendimento é a empatia, que nada mais é do que a disposição em se colocar no lugar do outro e de tentar enxergar a situação com os “olhos” do cliente.

• Postura e apresentação pessoal são elementos muito importantes em um atendimento, uma vez que a primeira impressão é uma grande oportunidade de criação de uma imagem positiva da empresa. Usar roupas apropriadas, limpas e bem passadas, por exemplo, se torna quase que uma obrigação.

• No processo de comunicação com o cliente, o atendente deve passar uma mensagem clara e direta, evitando distorções e interpretações divergentes. Entretanto, essa objetividade deve ser passada de forma cortês e gentil, pois ser direto e objetivo não significa ser rude ou mal educado.

• A tolerância é outra necessidade básica para um atendente profissional. Em um mundo cada vez mais complexo e cosmopolita, é importante respeitar as opiniões, crenças e individualidades de cada um, mesmo que o atendente não concorde ou não se identifique com tal realidade.

Processo Organizacional

• É a seqüência cíclica, dinâmica e interativa das funções planejamento, organização, direção e controle. Tais funções estão intimamente relacionadas entre si.

• Planejamento: basicamente, é a definição dos objetivos da organização e a idealização de formas de alcançá-los;
• As principais ferramentas para se realizar um planejamento são os planos, os quais funcionam como verdadeiros guias nesse sentido, identificando os recursos necessários, as tarefas e ações a serem tomadas;
• Planejar não significa apenas pensar no futuro, mas sim pensar em decisões do presente que terão efeitos futuros;
• O planejamento deve ser contínuo, permanente e participativo, isto é, deve ser realizado com a participação de pessoas de diferentes níveis hierárquicos;
• Um planejamento bem feito proporciona foco, melhor coordenação de recursos e um efetivo controle de resultados;
• Planejamento estratégico: abrange a organização como um todo, é feito no nível institucional (cúpula), é de longo prazo (3 a 5 anos) e abrange questões genéricas, como a razão de existência da empresa, sua missão, possíveis ameaças externas, etc.;
• Planejamento tático: envolve apenas uma unidade administrativa, como o departamento de finanças ou o de marketing, por exemplo. Ou seja, é feito no nível intermediário. É de médio prazo (1 ano) e abrange questões mais específicas do que o planejamento estratégico;
• Planejamento operacional: ocorre no nível operacional e é de curto prazo. Abrange cada operação em si e, por isso, é muito detalhado. Preocupa-se mais em como realizar as atividades.

• Organização: é definir como “as coisas vão funcionar”. Isso envolve criar a estrutura organizacional, alocar recursos e designar atividades aos colaboradores.

• Direção: é liderar, influenciar e manter as pessoas focadas em um objetivo em comum. Tal função está diretamente ligada ao relacionamento interpessoal entre líder e subordinado. A importância da direção se torna óbvia a partir da constatação de que não existe organização sem pessoas.

• Controle: significa acompanhar o que está sendo feito, comparando os resultados alcançados com o que foi estabelecido no planejamento e tomando as decisões necessárias para corrigir eventuais falhas.

Motivação, liderança e desempenho

• Todas as pessoas possuem necessidades, interesses, ambições e aspirações. Estes fatores agem como forças internas dentro de cada indivíduo, orientando seu comportamento perante as mais variadas situações.

• Motivação: é a disposição espontânea em se realizar algo. Isso ocorre a partir do momento que o indivíduo percebe que, por meio de tal realização, terá satisfeitas suas necessidades pessoais. É preciso que o gerente saiba estimular as pessoas para que estas alcancem a satisfação de seus interesses por meio do contexto organizacional.

• Hierarquia das necessidades de Maslow: é uma das teorias que buscam entender o processo de motivação. Maslow entendia que as necessidades humanas possuem diferentes graus de importância; as mais básicas formam a base da “pirâmide” de necessidades, e as menos urgentes, o topo. Desta forma, as necessidades mais baixas devem ser satisfeitas antes daquelas mais altas;
• Fisiológicas: sono, fome, sede, calor;
• Segurança: proteção contra o perigo (físico), desejo de estabilidade (psicológico);
• Sociais: amizade, afeto;
• Estima: prestígio, status, respeito da sociedade;
• Auto-realização: criatividade, espontaneidade.

• Teoria dos dois fatores de Herzberg: explica o comportamento das pessoas a partir da análise de fatores higiênicos e motivacionais. Fatores higiênicos são aqueles relacionados ao ambiente, ao salário, às condições físicas de trabalho, necessidades estas que, caso supridas, geram apenas a não-insatisfação. Já os fatores motivacionais estão ligados às atividades em si, ao conteúdo do cargo e às tarefas realizadas pelo indivíduo. Neste caso, quando os fatores forem ótimos, os mesmos resultam em satisfação.

ATENÇÃO: Lembre-se que fatores higiênicos ótimos resultam apenas em não-insatisfação, ou seja, o indivíduo não vai ficar insatisfeito, mas também não ficará satisfeito. Receber o salário em dia (fator higiênico), por exemplo, não deixa ninguém satisfeito, motivado, visto que se trata de uma obrigação da empresa. Porém, caso isso não ocorra, aí sim haverá uma grande insatisfação.

• Modelo contingencial de Vroom: salienta que a motivação em um cargo deriva da relação entre as expectativas individuais de cada um (dinheiro, por exemplo) e as recompensas advindas com seu trabalho e esforço (salário). Assim, caso o indivíduo acredite que o que recebe está sendo menor que seu esforço, logicamente ficará insatisfeito.

• Liderança: é o uso da influência interpessoal para conduzir um grupo à consecução de determinado objetivo. A liderança varia não só de acordo com as características pessoais do líder, mas também conforme a situação em si. Os liderados só irão seguir o líder caso percebam que desta forma podem alcançar seus objetivos.

• Estilos de liderança:
• Autocrática: todas as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem do líder;
• Liberal: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem dos próprios subordinados. Há uma total liberdade e o líder apenas comenta algo caso seja questionado;
• Democrática: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas são decididas pelo grupo, com a participação efetiva do líder.

ATENÇÃO: Um líder geralmente utiliza todos os três estilos de liderança, variando conforme a situação, as circunstâncias e as características dos subordinados. 

Autuação e Controle de Processos

• Processo: é o conjunto ordenado de documentos, pareceres e atos que exijam um estudo mais detalhado, requeiram informações adicionais ou dependam de decisões técnicas.

• Autuação: é a formação do processo e a reunião dos documentos necessários;
• Os documentos devem ser ordenados de forma cronológica;
• Na capa do processo deve constar a etiqueta, informando o número do mesmo e outras informações básicas, como seu destino, por exemplo;
• As páginas devem ser numeradas, carimbadas e rubricadas;
• O servidor precisa saber o assunto do documento, por isso deve lê-lo, a não ser que este tenha caráter sigiloso;
• Não pode haver a inclusão de documentos transmitidos via fax;
• Não são atuados documentos que não sofrem tramitação, como convites para festividades, comunicações de posse, entre outros;
• O ideal é que se anexe ao processo os documentos originais, no entanto, caso isso não seja possível, é permitida a utilização de cópias;
• Processos classificados como urgentes logicamente terão prioridade;
• Caso haja algum equívoco na contagem de páginas, deve-se apor um “X” sobre o carimbo utilizado na marcação incorreta;
• Os processos não devem ter mais de 200 folhas cada um;
• Se não couberem todos os documentos em um mesmo processo, se faz a abertura de um volume subseqüente. Importante salientar que os documentos não podem ser desmembrados em dois volumes, ou seja, ou um documento fica inteiramente no primeiro volume, ou no segundo.

• Registro: é o preenchimento dos dados relativos ao processo em um sistema próprio de controle.

• Juntada: é a união de processos cujos documentos sejam dependentes ou guardem relação entre si.
• Juntada por anexação: é quando dois processos são incorporados definitivamente;
• Neste caso os processos são mantidos sobre duas capas, formando um processo único;
• Um Termo de Juntada por Anexação deve estar presente na última folha do processo mais antigo;
• O número do processo anexado se torna o mesmo do processo principal;
• A numeração das páginas deve prosseguir a partir do processo mais antigo, ou seja, é preciso recontar as páginas do processo mais novo.
• Juntada por apensação: é quando dois processos são juntados de forma provisória, para uma melhor compreensão e análise do assunto em questão;
• Os processos são sobrepostos e presos um ao outro, porém cada um deles mantém seu respectivo número;
• Um Termo de Juntada por Apensação deve estar presente na última folha do processo mais antigo.

• Desapensação: é a reversão do processo de juntada por apensação. Ou seja, após a finalidade da apensação ter sido atingida, os processos são separados novamente. Importante ressaltar que tal processo deve ser solicitado por meio de despacho do dirigente do órgão e deve ser lavrado um Termo de Desapensação no processo que solicitou a juntada.

• Desentranhamento: é a retirada de partes da documentação presente no processo. Para isso, é preciso haver autorização do dirigente do órgão mediante despacho. Vale ressaltar que a numeração do restante do processo continua inalterada, não é permitido desentranhar a folha inicial e é preciso haver a lavra de um Termo de Desentranhamento.

• Encerramento: quando as decisões e providências já tiverem sido tomadas, ou seja, quando o processo já tiver cumprido seu papel, este será encerrado. Em sua última folha deve constar um Termo de Encerramento.