Qualidade em Prestação de Serviços

• A qualidade é hoje uma das maiores vantagens competitivas de uma organização, pois é capaz de proporcionar clientes mais satisfeitos e fidelizados, uma melhor imagem institucional e, consequentemente, maior lucratividade.

• Atualmente, é preciso enxergar cada cliente como um ser individual, dotado de suas particularidades. Isso significa dizer que sua satisfação dependerá da personalização de suas preferências e necessidades pessoais.

• Cada cliente considera o seu problema o mais importante, por isso é imprescindível que lhe seja oferecido um atendimento personalizado.

• Níveis de qualidade de serviços:
• Serviço principal: é a necessidade central do cliente;
• Serviço esperado: é o que o cliente espera receber;
• Serviço ampliado: é oferecer algo de uma forma superior ao que normalmente é esperado;
• Serviço potencial: é oferecer o suprimento de uma necessidade congênere.

• É preciso tratar o cliente como ele deseja ser tratado, e não como o atendente gostaria de ser.

• Nesse sentido, algo fundamental em um atendimento é a empatia, que nada mais é do que a disposição em se colocar no lugar do outro e de tentar enxergar a situação com os “olhos” do cliente.

• Postura e apresentação pessoal são elementos muito importantes em um atendimento, uma vez que a primeira impressão é uma grande oportunidade de criação de uma imagem positiva da empresa. Usar roupas apropriadas, limpas e bem passadas, por exemplo, se torna quase que uma obrigação.

• No processo de comunicação com o cliente, o atendente deve passar uma mensagem clara e direta, evitando distorções e interpretações divergentes. Entretanto, essa objetividade deve ser passada de forma cortês e gentil, pois ser direto e objetivo não significa ser rude ou mal educado.

• A tolerância é outra necessidade básica para um atendente profissional. Em um mundo cada vez mais complexo e cosmopolita, é importante respeitar as opiniões, crenças e individualidades de cada um, mesmo que o atendente não concorde ou não se identifique com tal realidade.